Quy trình tư vấn ISO (phần 2) - Diễn giải quy trình tư vấn ISO 9001

Khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp! Để giữ được khách hàng và làm việc cho khách hàng hài lòng, sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta phải thoả mãn các yêu cầu của họ. Tiêu chuẩn ISO 9001 giúp xây dựng theo một mô hình mẫu đã được thử nghiệm và kiểm tra để tổ chức doanh nghiệp có thể quản lý các quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình một cách hệ thống nhằm đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng.

Sơ đồ diễn giải nội dung quy trình tư vấn ISO 9001

1. Khởi động dự án

Chính thức tư vấn và doanh nghiệp chọn ngày khởi động dự án. Lãnh đạo doanh nghiệp họp toàn thể cán bộ công nhân viên tuyên bố chương trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.

2. Bổ nhiểm QMR – Đại diện lãnh đạo, thành lập ban ISO

Tuỳ theo quy mô của doanh nghiệp, nếu doanh nghiệp lớn sẽ bổ nhiệm một thành viên trong Ban giám đốc giữ vai trò QMR, được uỷ quyền của lãnh đạo để xây dựng, theo dõi duy trì hệ thống, nếu quy mô doanh nghiệp nhỏ dưới 100 người, lãnh đạo sẽ kiêm vị trí này. Các thành viên trong Ban ISO bao gồm đại diện các bộ phận của doanh nghiệp – chính ban này sẽ giữ vai trò soạn thảo tài liệu, tiến hành đánh giá hệ thống nội bộ …

3. Khảo sát chi tiết các hoạt động

Tư vấn sẽ khảo sát chi tiết các hoạt động của doanh nghiệp để cơ sở xác định nhu cầu đào tạo và làm căn cứ hoạch định hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9001.

4. Tiến hành đào tạo nhận thức & viết tài liệu

QMR, các thành viên ban ISO và các nhân viên khác sẽ được Tư vấn tiến hành đào tạo nhận thức ISO và phương pháp áp dụng ISO 9001 và một số nội dung phụ trợ khác.

5. Đánh giá hiệu lực đào tạo

Sau khoá học, học viên sẽ được đánh giá xem mức độ tiếp thu, nếu chưa đạt yêu cầu, Tư vấn sẽ bổ sung những kiến thức bị hỏng của những học viên không đạt.

6. Lập kế hoạch chi tiết

Tư vấn sẽ thống nhất với QMR và được sự phê duyệt của Lãnh đạo doanh nghiệp về kế hoạch chi tiết cho các hạng mục tư vấn.

7. Soạn thảo hệ thống tài liệu

Dưới sự hướng dẫn của tư vấn, các thành viên trong Ban ISO được phân công sẽ tiến hành soạn thảo các tài liệu theo kế hoạch tư vấn đã thống nhất.

8. Xem xét hệ thống tài liệu

Các tài liệu soạn thảo hoàn tất sẽ được bên Tư vấn và lãnh đạo doanh nghiệp xem xét, nếu thấy hợp lý, Lãnh đạo doanh nghiệp sẽ ký ban hành, những tài liệu chưa hợp lý sẽ được điều chỉnh cần thiết.

9. Áp dụng

Sau khi tài liệu được ký duyệt, các bộ phận trong doanh nghiệp sẽ áp dụng những tài liệu đã được viết. Có thể có những khoá đào tạo vận hành ở giai đoạn này.

10. Đào tạo đánh giá nội bộ

Các thành viên trong Ban ISO sẽ được đào tạo các kỹ năng đánh giá nội bộ theo tiêu chuẩn ISO.

11. Đánh giá nội bộ lần 1

Tư vấn sẽ thực hiện đánh giá lần 1 để rà soát việc áp dụng và làm cơ sở thực tế cho những học viên đã được đào tạo đánh giá nội bộ.

12. Khắc phục

Những lỗi phát hiện trong lần đánh giá sẽ được doanh nghiệp khắc phục cho hoàn chỉnh theo yêu cầu ISO 9001.

13. Đánh giá lần 2

Các thành viên trong ban ISO doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá nội bộ.

14. Khắc phục

Những lỗi phát hiện trong lần đánh giá sẽ được doanh nghiệp khắc phục.

15. Xem xét của lãnh đạo

Theo yêu cầu ISO 9001, Ban lãnh đạo doanh nghiệp sẽ xem xét hệ thống theo hướng dẫn của tiêu chuẩn ISO 9001 để nắm được tình hình hệ thống áp dụng và xem xét chuẩn bị việc chứng nhận hệ thống.

16. Đăng ký chứng nhận

Xét thấy hệ thống đã sẵn sàng, Tư vấn và Doanh nghiệp sẽ thống nhất ngày đánh giá của Tổ chức chứng nhận.

17. Đánh giá chứng nhận

Tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá chứng nhận theo kế hoạch.

18. Khắc phục

Những lỗi phát hiện trong lần đánh giá sẽ được doanh nghiệp khắc phục cho hoàn chỉnh theo yêu cầu ISO 9001.

19. Nhận giấy chứng nhận

Sau khi khắc phục xong lỗi (nếu có), Tổ chức chứng nhận sẽ cấp chứng chỉ ISO 9001 cho Doanh nghiệp.
Viện UCI là nơi hội tụ những chuyên gia trong và ngoài nước giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý chất lượng đã tư vấn hệ thống ISO 9001 cho các doanh nghiệp vận hành hiệu quả cùng với dịch vụ bảo trì hàng năm đã mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.

Viện UCI tổng hợp tài liệu

Quy trình tư vấn ISO (phần 1)

Khi doanh nghiệp bạn cảm thấy việc quản lý, kiểm soát hay điều hành công việc chưa đạt được như mong muốn, bạn hãy chọn một hệ thống quản lý cần thiết và việc lựa chọn đơn vị tư vấn chuyên nghiệp để cùng họ xây dựng hệ thống quản lý cho phù hợp. Sau đây là một số thông tin Viện UCI chia sẻ với bạn về cách lựa chọn một đơn vị tư vấn đạt chuẩn chất lượng.

Áp dụng cho các hệ thống quản lý theo: ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, OHSAS 18001,....

Các tiêu chí đánh giá lựa chọn đơn vị tư vấn

1. Xem xét hồ sơ chào giá của đơn vị tư vấn gửi: Yêu cầu hồ sơ phải rõ ràng (không mù mờ) có lộ trình thực hiện có nêu rõ các hạng mục thực hiện một cách rõ ràng thời gian thực hiện, số ngày công thực hiện...

2. Kinh nghiệm / tính chuyên nghiệp của đơn vị tư vấn: Cần xem danh sách khách hàng mà họ đã tư vấn, đối tượng khách hàng lớn hay nhỏ tập trung là khách hàng nước ngoài hay trong nước...(bạn có thể chọn vài khách hàng lớn mà bạn biết trong danh sách để kiểm chứng bằng nhiều cách cũng có thể yêu cầu cung cấp bằng chứng như hợp đồng tư vấn...).

3. Thành lập ban đánh giá (Ban Giám Đốc & trưởng các phòng ban) đánh giá trực tiếp chuyên gia tư vấn thông qua buổi gặp mặt / thuyết trình của chuyên gia tư vấn.

4. Giá cả cũng là một vấn đề cần xem xét nhưng giá thấp quá bạn sẽ không chọn được chuyên gia có nhiều kinh nghiệm được. Nếu kinh phí của bạn có hạn bạn có thể chọn dịch vụ đào tạo sau đó bạn tự xây dựng hệ thống cũng là một lựa chọn.

5.  Hình thức thanh toán các đơn vị tư vấn thông thường yêu cầu tạm ứng/ thanh toán sau khi ký kết hợp đồng nhưng bạn cũng có thể thương lượng yêu cầu đợt 1 sau khi đã thực hiện thử dịch vụ & phần còn lại sau khi nhận chứng nhận khoảng 30%.

6.  Các yêu cầu khác sau khi đạt chứng nhận như hỗ trợ đánh giá nội bộ định kỳ hàng năm để nâng cao hệ thống bạn cũng cần xem xét đến.

Phân biệt giữa đào tạo, tư vấn & đánh giá cấp chứng nhận

Đào tạo: là hoạt động chỉ chuyên về diễn giải lý thuyết thời gian ngắn (thông thường 2 đến 3 ngày) bạn có thể tham dự các khóa đào tạo của chúng tôi sau đó tự xây dựng hệ thống để tiết kiệm chi phí so với gói tư vấn.
Có 2 dạng đào tạo:

Bạn thuê chuyên gia về đào tạo tại công ty của bạn.
Cử người đến các trung tâm tham gia.

Tư vấn: là hoạt động bao gồm nhiều hạng mục bao gồm cả đào tạo (tham khảo kế hoạch tư vấn) kể cả việc hướng dẫn biên soạn tài liệu & hướng dẫn áp dụng và cải tiến hệ thống cho đến khi đánh giá đạt được chứng nhận.

Đánh giá: là hoạt động được thực hiện bởi tổ chức độc lập có uy tín sau khi bạn đã xây dựng xong hệ thống nếu đánh giá thành công công ty bạn sẽ nhận được giấy chứng nhận do tổ chức đánh giá cấp.

Hợp đồng tư vấn & hợp đồng tư vấn đánh giá
Hợp đồng tư vấn là hợp đồng mà công ty bạn ký kết với đơn vị tư vấn (không bao gồm chi phí và trách nhiệm đánh giá).

Hợp đồng tư vấn & đánh giá là hợp đồng ký kết luôn 2 phần tư vấn xong đơn vị tư vấn có trách nhiệm thuê đơn vị đánh giá đã được thỏa thuận tiếp tục đánh giá.

Sơ đồ về thời gian của hoạt động tư vấn & đánh giá
Sơ bộ về hoạt động chứng nhận & và công nhận

Lời kết: Viện UCI là một trong những Viện hàng đầu trong lĩnh vực đào tạo và tư vấn quản lý chất lượng toàn diện theo tiêu chuẩn Quốc tế như: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 22000, HACCP, SA8000, GAP và các mô hình quản lý: Lean Management, 6 Sigma, JIT, KPI, 5S,… Đặc biệt với năng lực tư vấn và đào tạo hệ thống quản lý cải tiến Kaizen (theo tác quyền của tập đoàn Kaizen quốc tế và Viện UCI là đơn vị duy nhất tại Việt Nam tư vấn và đào tạo). Viện UCI cam kết mang lại chất lượng toàn diện nhất trong phạm vi quốc gia và khu vực.

Viện UCI tổng hợp tài liệu

ISO 9001:2015 có gì khác biệt với ISO 9001:2008?

Nền kinh tế đang trên đà phát triển vượt bậc thì một cấu trúc cao cấp hơn chắc chắn sẽ thay thế cấu trúc hiện hành. Cấu trúc này phát triển tương thích với những yêu cầu của hướng dẫn ISO 9001. Bản soạn thảo mới này được xây dựng với mục đích giúp tiêu chuẩn có thể được áp dụng dễ dàng hơn cho tất cả ngành công nghiệp dịch vụ khác nhau. Vì thế, khi đề cập về những giá trị mang đến cho khách hàng trong bộ tiêu chuẩn, thuật ngữ “Sản Phẩm” đã được thay thế bằng “Sản phẩm và Dịch Vụ” và sau đây Viện UCI xin gửi đến các bạn những thông tin thay đổi chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9001.

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 đã được công bố ngày 03/06/2013 lấy ý kiến của các chuyên gia và các thành viên các tổ chức ISO TC 176 (chịu trách nhiệm cho tất cả các tài liệu 9000). Dưới đây là các thay đổi chính của 8 điều khoản ISO 9001: 2008, thay thế bằng 10 điều khoản ISO 9001: 2015:
- Điều 1: Phạm vi: Không thay đổi
- Điều 2: Tiêu chuẩn viện dẫn: Không thay đổi
- Điều 3: Thuật ngữ và định nghĩa: Không thay đổi
- Điều 4: Bối cảnh của tổ chức (Context of organization).
- Điều 5: Sự lãnh đạo (leadership)
- Điều 6: Hoạch định
- Điều 7: Hỗ trợ (Support)
- Điều 8: Vận hành (Operation)
- Điều 9: Đánh giá hoạt động (Performance evaluation)
- Điều 10: Cải tiến (Improvement)

Việc tách thêm 3 điều khoản Vận hành, Hỗ trợ và Đánh giá hoạt động kỳ vọng sẽ giúp bộ ISO 9001: 2015 hài hòa và phù hợp với thực tế doanh nghiệp và phù hợp với xu thế phát triển của tổ chức ISO. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 kỳ vọng sẽ được sử dụng cho tất cả các tiêu chuẩn hệ thống quản lý trong tương lai. Nhìn chung, tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 có một sự thay đổi lớn nhưng theo chiều hướng tốt hơn.

Một sự thay đổi lớn: một điều khoản hoàn toàn mới Điều 4 Bối cảnh của tổ chức (Context of organization) đòi hỏi các tổ chức xem xét lại chính doanh nghiệp và bối cảnh của tổ chức và xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng.

Cuối cùng: bây giờ chỉ 7 nguyên tắc Quản lý chất lượng. Phiên bản hiện tại của 9001 được dựa trên 8 nguyên tắc. Các nguyên tắc này đã xem xét lại và cập nhật bởi các chuyên gia quốc tế ISO / TC 176 (chịu trách nhiệm phát triển và duy trì các tiêu chuẩn ISO 9000 loạt các văn bản). Những thay đổi chính: Nguyên tắc "Phương pháp tiếp cận dựa trên hệ thống" đã được xóa bỏ (có thể vì nó được coi là bao phủ bởi các hành động của việc có một hệ thống quản lý). Nguyên tắc cuối cùng là bây giờ gọi là "Quản lý quan hệ", thay thế cho cụm từ hơi khó sử dụng "mối quan hệ cùng cùng có lợi với nhà cung cấp".

Lời kết của UCI: Một khái niệm cốt lõi và cũng là điểm mới của phiên bản ISO 9001:2015 là tư duy dựa trên rủi ro (quan niệm cũ là tư duy sáng tạo) để giúp ngăn chặn những kết quả không mong muốn, quản lý rủi ro được xem xét thấu đáo hơn và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc trao đổi thông tin hiệu quả trong toàn bộ tổ chức hay doanh nghiệp. Tất cả những thay đổi trên đã cho chúng ta thấy được tính ưu việt vượt trội của phiên bản mới nhằm giúp hệ thống ISO 9001 nâng lên tầm cao mới. Chúng ta hãy cùng cập nhật kiến thức mới với khóa học Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 với tên gọi mới “tư duy - rủi ro” chỉ có duy nhất tại Viện UCI.

Viện UCI tổng hợp

Phân biệt QA, QC và Tester

Một quy trình của sản phẩm/dịch vụ đều phải trải qua các khâu kiểm tra, kiểm soát để đảm bảo chất lượng cho đầu ra của một sản phẩm/dịch vụ. Vậy làm thế nào để phân biệt QA QCvà Tester, chức năng hoạt động của từng bộ phận như thế nào? chúng ta phải làm gì để hiểu rõ và nắm bắt được những lợi thế của những tính năng hoạt động của các bộ phận trên để phát triển sản phẩm/dịch vụ đạt chất lượng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

QA = Quality Assurance (Đảm bảo chất lượng).
QC = Quality Control (Kiểm soát chất lượng).
Tester = Kiểm tra.

- Đảm bảo chất lượng: Tập hợp các hoạt động được lập ra để đảm bảo tiến trình phát triển và/hoặc duy trì là phù hợp để chắc chắn một hệ thống sẽ đáp ứng các mục tiêu của nó.

- Kiểm soát chất lượng: Tập hợp các hoạt động được tạo ra để đánh giá sản phẩm/dịch vụ.

- Kiểm tra: Quá trình thực thi hệ thống với ý định tìm kiếm các thiếu sót của sản phẩm/dịch vụ.

Hoạt động đảm bảo chất lượng chắc chắn rằng quá trình thực thi được rõ ràng và phù hợp. Các phương pháp và tiêu chuẩn phát triển được xem là các hoạt động của QA.

Khi QA xem xét lại sẽ tập trung vào yếu tố cách thức của dự án, chẳng hạn như là các yêu cầu hiện tại có được cụ thể về mức độ phù hợp của chi tiết. Ngược lại, hoạt động QC tập trung vào việc tìm kiếm các thiếu sót – ví dụ như các yêu cầu được rõ ràng theo như đã được xác định trước. Kiểm tra là một ví dụ của hoạt động QC, nhưng một số hoạt động khác sẽ xem xét chi tiết và kỹ lưỡng hơn. Cả QA và QC đều tham gia vào sự thành công phát triển sản phẩm/dịch vụ.

Trong cách thức quản lý nên có trách nhiệm chính cho việc thực thi các hoạt động QA, QC và testing phù hợp với từng dự án. Thực chất của hoạt động QA/QC sẽ có nhiệm vụ hoàn thiện quá trình và rủi ro của dự án trong một tổ chức. Đối với một số tổ chức đã hoàn chỉnh, ban quản lý và nhân viên sẽ thực hiện các phương pháp QC/QA phù hợp như một thói quen quan trọng.
Tóm lại, QC và QA được định nghĩa cụ thể như sau:

QC = Quality Control: Kiểm tra và kiểm soát chất lượng sản phẩm. Đây là khâu kiểm tra được đặt xen kẽ giữa các công đoạn sản xuất và ở khâu thành phẩm để kiểm tra chất lượng của các sản phẩm. Các khâu kiểm tra chất lượng này sẽ phân sản phẩm ra ít nhất là 3 loại: Chính phẩm, thứ phẩm, và phế phẩm.

QA = Quality Assurance: Giám sát, quản lý và ban hành chất lượng. Đây là bộ phận có quyền và có trách nhiệm quy định sẽ đặt khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm ở công đoạn nào, kiểm tra sản phẩm theo phương pháp, tiêu chuẩn nào, sẽ dùng dụng cụ gì để kiểm tra, và sản phẩm phải đạt được mức độ nào thì sẽ được công nhận là chính phẩm. Khuyết tật nào sẽ quy ra là thứ phẩm,v.v..
Nói chung, QA là bộ phận chỉ huy, chịu trách nhiệm toàn bộ về tiêu chuẩn, quy trình kiểm tra để đảm bảo chất lượng. QC là bộ phận thi hành những quy định, hướng dẫn của QA trong việc kiểm tra, phân loại chất lượng sản phẩm.
Lời kết của UCI: Dựa vào nhiệm vụ, chức năng và vai trò của QA và QC, Viện UCI đã nghiên cứu và biên soạn một chương trình QAQC (Quality Auditor and Controller: Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng) hoàn toàn mới và đáp ứng được đầy đủ các tính năng của QA và QC.

Viện UCI tổng hợp

Phân biệt SSOP - GMP và HACCP

SSOP cùng với tiêu chuẩn GMP là những chương trình tiên quyết bắt buộc phải áp dụng. Ngay cả khi không có chương trình HACCP. SSOP cùng với GMP kiểm soát các điểm kiểm soát CP, giúp làm tăng hiệu quả của kế hoạch HACCP. Vậy làm thế nào để phân biệt được SSOP - GMP và HACCP. Viện UCI sẽ chia sẻ cho các bạn cách phân biệt hiệu quả.

TT	Tiêu chí	GMP	SSOP	Tiêu chuẩn HACCP
1	Đối tượng kiểm soát	Điều kiện sản xuất	Điều kiện sản xuất	Các điểm kiểm soát tới hạn (trọng yếu)
2	Mục tiêu kiểm soát	– CP – Quy định các yêu cầu vệ sinh chung và biện pháp ngăn ngừa các yếu tố ô nhiễm vào thực phẩm do điều kiện vệ sinh kém.	– CP – Là các quy phạm vệ sinh dùng để đạt được các yêu cầu vệ sinh chung của GMP.	– CCP – Là các quy định để kiểm soát các mối nguy tại các CCP.
3	Đặc điểm	Đầu tư vật chất	Đầu tư vật chất	Đầu tư năng lực quản lý.
4	Tính pháp lý	Bắt buộc	Bắt buộc	Bắt buộc với thực phẩm nguy cơ cao.
5	Thời gian	Trước HACCP	Trước HACCP	Sau hoặc đồng thời với GMP và SSOP.
6	Bản chất vấn đề	Quy phạm sản xuất	Quy phạm vệ sinh	Phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn.

Tóm lại: SSOP cùng GMP, kiểm soát tất cả những yếu tố liên quan đến chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của sản phẩm trong quá trình sản xuất, chế biến, từ khâu tiếp nhận nguyên liệu đến thành phẩm cuối cùng. Song, GMP là quy phạm sản xuất, là các biện pháp, thao tác thực hành cần tuân thủ nhằm đảm bảo sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, nghĩa là GMP quy định các yêu cầu vệ sinh chung và biện pháp ngăn ngừa các yếu tố ô nhiễm vào thực phẩm do điều kiện vệ sinh kém. Còn SSOP là quy phạm vệ sinh và thủ tục kiểm soát vệ sinh, nghĩa là các quy phạm vệ sinh dùng để đạt được các yêu cầu vệ sinh chung của GMP.

7 công cụ quản lý chất lượng (7QC) là gì ?

7 công cụ quản lý chất lượng (7QC)

Sau chiến tranh thế giới thứ hai, nước Nhật phải đối mặt với muôn vàn khó khăn, hiệp hội các nhà khoa học và kỹ sư Nhật Bản (JUSE, Japanese Union Of Scientists and Engineers) đã quyết định chọn và ứng dụng các công cụ thống kê trong phương pháp quản lý chất lượng cho mọi tầng lớp cán bộ Nhật. Từ đó việc áp dụng chúng ngày càng rộng rãi và phổ biến trên khắp thế giới, đặc biệt là ở Châu Âu và được gọi tắt là Seven Tools ( 7 công cụ quản lý chất lượng). Có thể khẳng định rằng, việc cải tiến chất lượng sẽ không có hiệu quả như mong muốn nếu không áp dụng các công cụ thống kê. Thế nhưng, công cụ thống kê có tới hàng trăm công cụ thì việc áp dụng công cụ nào là phù hợp và mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động của chính doanh nghiệp.

Qua sự chia sẻ của các chuyên gia Nhật Bản giàu kinh nghiệm trong ngành tư vấn hỗ trợ, chúng tôi nhận thấy rằng: chỉ cần áp dụng 7 công cụ thống kê sau cũng có thể giải quyết được hầu hết những vấn đề quản lý chất lượng thường gặp trong hoạt động sản xuất cũng như dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Các công cụ đó bao gồm:

 • Phiếu kiểm soát (Check sheets)

 • Biểu đồ (Charts.)

 • Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)

 • Biểu đồ Pareto (Pareto chart)

 • Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram)

 • Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

 • Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

 Trong 7 công cụ thống kê chỉ duy nhất Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram) là do ngài Ishikawa sáng chế vào thập niên 50. Phiếu kiểm soát (check sheets) được áp dụng từ chiến tranh thế giới thứ 2. Biểu đồ Pareto và Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) thì từ đầu thế kỷ 20, còn lại những công cụ khác thì không ai biết đã có từ khi nào, họ chỉ tập hợp lại nghiên cứu và áp dụng chúng.
T.S Nguyên Ngọc Kiểng hơn 30 năm kinh nghiệm về giảng dạy 7 công cụ thống kê trong các chứng chỉ quản lý chất lượng QAQC, HSE và FSMS

 1. Phiếu kiểm soát (check sheets)

 Phiếu kiểm tra là một phương tiện để lưu trữ dữ liệu, có thể là hồ sơ của các hoạt động trong quá khứ, cũng có thể là phương tiện theo dõi cho phép bạn thấy được xu hướng hoặc hình mẫu một cách khách quan. Đây là một dạng lưu trữ đơn giản một số phương pháp thống kê dữ liệu cần thiết để xác định thứ tự ưu tiên của sự kiện.

 Phiếu kiểm soát thường được sử dụng để:

 - Kiểm tra sự phân bố số liệu của một chỉ tiêu của quá trình sản xuất

 - Kiểm tra các dạng khuyết tật

 - Kiểm tra vị trí các khuyết tật

 - Kiểm tra các nguồn gốc gây ra khuyết tật của sản phẩm

 - Kiểm tra xác nhận công việc

 Thường thì, Phiếu kiểm tra sẽ theo dõi sự kiện theo thời gian nhưng cũng có thể dùng để theo dõi số lượng sự kiện theo vị trí. Sau đó, dữ liệu này có thể được sử dụng làm đầu vào của Biểu đồ tập trung, Biểu đồ Pareto… Ví dụ về các vấn đề cần theo dõi có thể là: số lần tràn đổ/tháng, cuộc gọi bảo dưỡng sửa chữa /tuần, rác thải nguy hại thu được/giờ làm việc, v.v…

 2. Biểu đồ (Charts)

 Biểu đồ là hình vẽ thể hiện mối tương quan giữa các số liệu hoặc các đại lượng.

 Biểu đồ dùng để trực quan hóa dữ liệu để có thể dễ dàng nắm bắt vấn đề bằng mắt thường.

 Có rất nhiều dạng biểu đồ: Biểu đồ đường, biểu đồ cột và đường, biểu đồ hình bánh, biểu đồ dạng thanh, biểu đồ Gantt chart, biểu đồ mạng nhện.

 3. Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)

 Biểu đồ nhân quả đơn giản chỉ là một danh sách liệt kê những nguyên nhân có thể có dẫn đến kết quả. Công cụ này đã được xây dựng vào năm 1953 tại Trường Đại học Tokyo do giáo sư Kaoru Ishikawa chủ trì. Ông đã dùng biểu đồ này giải thích cho các kỹ sư tại nhà máy thép Kawasaki về các yếu tố khác nhau được sắp xếp và thể hiện sự liên kết với nhau. Do vậy, biểu đồ nhân quả còn gọi là biểu đồ Ishikawa hay biểu đồ xương cá.

 Mục đích: Là một phương pháp nhằm tìm ra nguyên nhân của một vấn đề, từ đó thực hiện hành động khắc phục để đảm bảo chất lượng. Đây là công cụ được dùng nhiều nhất trong việc tìm kiếm những nguyên nhân, khuyết tật trong quá trình sản xuất.

 Công cụ này dùng để nghiên cứu, phòng ngừa những mối nguy tiềm ẩn gây nên việc hoạt động kém chất lượng có liên quan tới một hiện tượng nào đó, như phế phẩm, đặc trưng chất lượng, đồng thời giúp ta nắm được toàn cảnh mối quan hệ một cách có hệ thống. Người ta còn gọi biểu đồ này là biểu đồ xương cá, biểu đồ Ishikawa, hay tiếng Nhật là Tokuzei Yoin – biểu đồ đặc tính…

 Đặc trưng của biểu đồ này là giúp chúng ta lên danh sách và xếp loại những nguyên nhân tiềm ẩn chứ không cho ta phương pháp loại trừ nó.

Cảm nhận học viên tại viện UCI về khóa học QAQC, HSE và An toàn thực phẩm FSMS

 4. Biểu đồ Pareto (Pareto Analysis)

 Biểu đồ Pareto (Pareto Analysis) là một biểu đồ hình cột được sử dụng để phân loại các nguyên nhân/nhân tố ảnh hưởng có tính đến tầm quan trọng của chúng đối với sản phẩm. Sử dụng biểu đồ này giúp cho nhà quản lý biết được những nguyên nhân cần phải tập trung xử lý . Lưu ý là cần sử dụng biểu đồ Pareto để phân tích nguyên nhân và chi phí do các nguyên nhân đó gây ra.

 Mục đích: Bóc tách những nguyên nhân quan trọng nhất ra khỏi những nguyên nhân vụn vặt của một vấn đề. Đồng thời, nhận biết và xác định ưu tiên cho các vấn đề quan trọng nhất. Ngoài ra biểu đồ Pareto còn dùng để đánh giá hiệu quả cải tiến.

 Áp dụng khi: Phân tích dữ liệu liên quan đến vấn đề quyết định yếu tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến vấn đề đó.

 • Biểu đồ Pareto thể hiện số lượng và tỷ lệ % sai lỗi trong gia công cơ khí.

 Phân tích pareto cũng rất quan trọng trong quá trình cải tiến. Do đó, việc thực hiện cải tiến cần được sử dụng với nhiều công cụ thống kê.

 Trong quản lý chất lượng, cũng thường nhận thấy rằng:

 • 80% thiệt hại về chất lượng do 20% nguyên nhân gây nên.

 • 20% nguyên nhân gây nên 80% lần xảy ra tình trạng không có chất lượng.

 5. Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram)

 Biểu đồ mật độ phân bố là một dạng biểu đồ cột đơn giản. Nó tổng hợp các điểm dữ liệu để thể hiện tần suất của sự việc.

 Mục đích: Sử dụng để theo dõi sự phân bố của các thông số của sản phẩm/quá trình. Từ đó đánh giá được năng lực của quá trình đó (Quá trình có đáp ứng được yêu cầu sản xuất sản phẩm hay không?). Là biểu đồ cột thể hiện tần số xuất hiện của vấn đề (thu thập qua phiếu kiểm tra).

 Áp dụng: Phòng ngừa trước khi vấn đề có thể xảy ra.

 6. Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

 Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) đó là sự biểu diễn dữ liệu bằng đồ thị trong đó các giá trị quan sát được của một biến được vẽ thành từng điểm so với các giá trị của biến kia mà không nối các điểm đó lại với nhau bằng đường nối. Biểu đồ phân tán chỉ ra mối quan hệ giữa 2 nhân tố.

  Mục đích: Để giải quyết các vấn đề và xác định điều kiện tối ưu bằng cách phân tích định lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến số của 2 nhân tố này.

 Dựa vào việc phân tích biểu đồ có thể thấy được nhân tố này phụ thuộc như thế nào vào một nhân tố khác và mức độ phụ thuộc giữa chúng.

 7. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

 Là một biểu đồ với các đường giới hạn đã được tính toán bằng phương pháp thống kê được sử dụng nhằm mục đích theo dõi sự biến động của các thông số về đặc tính chất lượng của sản phẩm, theo dõi những thay đổi của quy trình để kiểm soát tất cả các dấu hiệu bất thường xảy ra khi có dấu hiệu đi lên hoặc đi xuống của biểu đồ.

Mục đích: Phát hiện tình huống bất thường xảy ra trong quá trình sản xuất.

Để hiểu rõ hơn về 7 công cụ thống kê và thực hành trên phần mềm Statgraphics bạn có thể tham khảo khóa học Quản lý chuất lượng QAQC Tại viện UCI

Với tính ứng dụng hiệu quả mà 7 công cụ mang lại đã giúp các nhà máy sản xuất tránh lãng phí, tiết kiệm thời gian, nhận biết các sản phẩm lỗi (khuyết tật), nhận định đâu là gốc rễ của vấn đề và sắp xếp thứ tự ưu tiên của vấn đề. Hiểu được tầm quan trọng của 7 công cụ trong hệ thống quản lý chất lượng nên Viện UCI đã đưa đầy đủ nội dung và hướng dẫn cách thức thực hành 7 công cụ trong nội dung khóa học Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng QAQC.

Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng

8 nguyên tắc quản lý chất lượng là những quy tắc cơ bản và toàn diện để lãnh đạo và điều hành tổ chức nhằm cải tiến liên tục hoạt động của tổ chức trong một thời gian dài bằng cách tập trung vào khách hàng trong khi vẫn chú trọng đến nhu cầu của các bên liên quan.

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.

Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Nội dung: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.

Phân tích: Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được.

Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.

Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. Như vậy, để quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnh đạo là rất quan trọng.

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nội dung: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.

Phân tích: Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý.

Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng. Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Nội dung: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

Phân tích: Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".

Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị.

Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống

Nội dung: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.

Phân tích: Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.

Nguyên tắc 6: Cải tiên liên tục

Nội dung: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.

Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.

Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Nội dung: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

Phân tích: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó.

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Nội dung: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

Phân tích: Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng.

Hiểu và vận dụng 8 nguyên tắc là nền tảng vững chắc trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 nhằm đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu bên trong (nội bộ) và bên ngoài (khách hàng).

Viện UCI tổng hợp